Customer Experience Support Analyst Júnior

Olá, somos a Uncover, uma martech de ciência de dados para Marketing. Nossa empresa criou uma plataforma SaaS pioneira que está redefinindo a maneira de mensurar os resultados dos maiores anunciantes do país. Usamos o estado da arte em tecnologia para integrar fontes de dados, implementar modelos de IA e, com isso, gerar análises sobre impacto de ações de mídia e do mix de marketing na geração de resultado, ROI e para fazer otimização do budget de mídia e projeções de receita.

Estamos em busca de um Customer Experience Support Analyst Jr., que vai garantir atendimento técnico eficiente e resolutivo aos usuários da plataforma Uncover, assegurando cumprimento de SLAs, qualidade nas respostas e estabilidade da experiência operacional do cliente.

As responsabilidades do nosso Customer Experience Support Analyst Jr são:

1. Gestão de chamados técnicos e cumprimento de SLAs: Atender, investigar e resolver tickets relacionados ao uso da plataforma, garantindo qualidade nas respostas, organização da fila e cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução.
2. Diagnóstico e troubleshooting estruturado: Identificar causas-raiz de problemas funcionais ou operacionais, realizando testes, validações e análises antes de escalar para áreas técnicas quando necessário.
3. Monitoramento da estabilidade da experiência: Acompanhar recorrência de erros, falhas e dúvidas frequentes, identificando padrões e sinalizando riscos que possam impactar a experiência do cliente.
4. Registro, categorização e rastreabilidade de demandas: Organizar e classificar corretamente chamados e solicitações, assegurando priorização adequada, geração de relatórios confiáveis e base de dados estruturada para análise.
5. Interface técnica com Produto e Engenharia: Escalar bugs e incidentes com documentação clara (prints, logs, contexto e impacto), acompanhando status e garantindo retorno estruturado ao cliente.
6. Gestão e evolução da base de conhecimento: Executar e aprimorar continuamente a base de conhecimento, desenvolvendo documentação técnica e guias operacionais com base nas demandas recorrentes e na operação real.
7. Identificação de melhorias operacionais: Sugerir ajustes em fluxos, comunicações e processos internos que reduzam fricções, aumentem eficiência e diminuam volume de tickets recorrentes.
8. Consolidação de feedbacks para o roadmap de produto: Estruturar e consolidar feedbacks dos clientes sobre usabilidade, bugs e oportunidades de melhoria, contribuindo com insumos qualificados para priorização do roadmap junto ao time de Produto.

O que você tem que oferecer para ser considerado nesse processo seletivo?

• Experiência prévia em suporte técnico, atendimento ao cliente ou Customer Support, preferencialmente em empresas de tecnologia ou SaaS.
• Vivência com operação de tickets, cumprimento de SLAs e atendimento de demandas técnicas.
• Familiaridade com plataformas digitais e produtos SaaS, com capacidade de compreender fluxos de uso, integrações e problemas funcionais.

O que te oferecemos aqui na Uncover?

• Vaga para atuação 100% remota;
• Plano de Saúde e Odontológico 100% custeados pela Uncover para o titular, com desconto no pagamento mensal para dependentes (cônjuge e/ou filhos);
• VA/VR flexível no cartão de benefícios iFood no valor de R$ 1.200,00 mensais;
• Recesso de final de ano sem descontar férias;
• Notebook para trabalho;
• Auxílio Home Office em modalidade reembolso de até R$ 2.500,00 para você adaptar seu espaço de home office em casa;
• Wellhub + Conexa (terapias);
• Sesc;
• ECX Farmácia;
• Petlove;
• Parcerias com instituições de ensino;
• Ginástica Laboral;
• Licença parental estendida (Empresa Cidadã);
• Jornada de Trabalho Flexível;
• Day off de aniversário;
• Férias & Co - mensalidade paga pela Uncover para você aproveitar seu descanso trocando os créditos por passagens, hospedagens e passeios;
• Seguro de Vida Metlife + Kit Nascimento.
  
  

_ COMPROMISSO COM DIVERSIDADE, EQUIDADE E INCLUSÃO

Na Uncover, valorizamos a diversidade e estamos comprometidos em criar um ambiente inclusivo para todos os colaboradores. Acreditamos que a inclusão de diferentes perspectivas e experiências é fundamental para o nosso sucesso e inovação. Isso se traduz em gerações, gênero, religião, pessoas com deficiência, LGBTQI+, etnia, raça e diversidade de experiências.